Ya es cliente. Esto es para usted.
El resto del sitio está escrito para quien todavía no nos conoce. Esta página no: acá están los canales, los horarios, los tiempos de respuesta y qué hacer cuando algo se cae justo cuando hay que radicar.
Cómo pedir soporte
Tres canales. Use el que le quede mejor, pero tenga en cuenta para qué sirve cada uno.
Correo
El canal que deja rastro. Es el que conviene para todo lo que no sea una caída: dudas de uso, un dato que no cuadra, una solicitud de cambio.
Para lo urgente y para lo corto. Si el asunto necesita adjuntos o va a tener seguimiento, mejor por correo.
Teléfono
Cuando hay que hablarlo. Si la operación está detenida, llame y dígalo en la primera frase: eso cambia la prioridad.
Horario de atención
Lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (hora de Colombia), jornada continua.
No atendemos sábados, domingos ni festivos.
Fuera de ese horario escriba por WhatsApp o correo: queda registrado y se atiende apenas abrimos. Si su operación no da espera fuera de horario, díganoslo y lo pactamos por contrato: no lo prometemos por defecto porque no lo sostendríamos.
Tiempos de respuesta
Son tiempos de primera respuesta de una persona, no de acuse automático. El de solución depende del caso y se lo decimos apenas lo diagnosticamos.
| Severidad | Qué significa | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | La operación está detenida: no se puede radicar, liquidar ni facturar. Afecta a todos los usuarios. | 1 hora hábil |
| Alta | Una función importante falla o entrega un dato equivocado, pero hay forma de seguir trabajando. | 4 horas hábiles |
| Media | Algo no funciona como debería y molesta, pero no frena la operación. | 1 día hábil |
| Baja | Dudas de uso, mejoras, solicitudes de cambio. | 2 días hábiles |
Qué nos ayuda a resolverlo rápido
La mitad del tiempo de un caso se va en entender qué pasó. Con esto se acorta.
· El número del documento o de la operación donde ocurre.
· Qué esperaba que pasara y qué pasó. Esa frase sola resuelve muchos casos.
· Una captura de pantalla completa, con la barra de dirección visible.
· La hora aproximada, para ubicarlo en el registro.
· Si le sale un mensaje de error, el texto exacto, aunque parezca jerga.
Escalamiento
Si un caso crítico no tuvo respuesta en el tiempo comprometido, o si lleva abierto más de lo razonable sin explicación, escale sin pedir permiso: escriba a comercial@asiscomex.co con el asunto ESCALAMIENTO y el número del caso.
No es un reclamo formal ni tiene consecuencias para nadie: es el mecanismo para que alguien más lo mire. Preferimos que lo use a que se quede esperando.
Novedades y cambios
Los cambios que afectan su operación —una función nueva, un cambio de norma que obliga a ajustar, una ventana de mantenimiento— se avisan por correo a los usuarios de su organización, no aquí.
Si dejó de recibirlos, o si quiere sumar a alguien de su equipo a esos avisos, escríbanos y lo actualizamos el mismo día.
Nota: cuando haya que hacer mantenimiento con interrupción, se avisa con antelación y se programa fuera del horario de radicación.
Lo que no cubre el soporte
Para que no haya sorpresas: el soporte atiende el funcionamiento del software. No reemplaza al declarante ni asume responsabilidad ante la autoridad, no hace la clasificación arancelaria por usted, y no cubre fallas de sus propios equipos, su red o los portales de terceros —aunque sí le ayudamos a identificar de dónde viene el problema.
Los desarrollos a la medida y las integraciones nuevas se cotizan aparte; el soporte cubre lo que ya está contratado.